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À medida que as marcas e seus departamentos de marketing implementam estratégias para capitalizar os gastos com comércio eletrônico recorde – que subiram para US $ 586,92 bilhões em 2019 – novas pesquisas do fornecedor líder de soluções de proteção de marca, BrandVerity, trouxeram à tona descobertas importantes e riscos ocultos relacionados às viagens que os consumidores estão fazendo tendo online.
Para dar às marcas uma melhor compreensão das experiências de pesquisa que seus clientes estão tendo e como estão impactando a percepção e a experiência dos clientes, a BrandVerity encomendou o estudo de pesquisa “Tendências de pesquisa de consumidor online da BrandVerity 2020” no quarto trimestre de 2019 a mais de 1.000 consumidores nos EUA, equilibrado com a população dos EUA por idade, sexo, região e renda.
Entre as muitas descobertas, três temas principais se destacaram:
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Consumidores confusos com o funcionamento dos resultados dos mecanismos de pesquisa
Apenas 37% dos consumidores entendem que os resultados dos mecanismos de pesquisa são classificados por uma combinação de relevância e gastos com publicidade.
Os outros 63% dos consumidores acreditam que as SERPs (Search Engine Results Pages) são categorizadas por relevância ou gasto, ou simplesmente “não sabem”.
Além disso, quase 1 em cada 3 consumidores (31%) afirma não acreditar que os mecanismos de pesquisa (por exemplo, Google) façam um bom trabalho ao rotular quais links são anúncios.
Consumidores mais incluídos para clicar no resultado que aparece primeiro
Sem um entendimento claro de como os resultados da pesquisa são exibidos, os consumidores tendem a clicar no resultado que aparece primeiro, acreditando ser a opção mais relevante.
Com 54% dos consumidores dizendo confiar mais em sites que aparecem no topo do SERP, isso não é apenas uma suposição.
Os consumidores se sentem enganados pelo site que encontram nos resultados dos mecanismos de pesquisa
51% dos consumidores dizem que, ao procurar informações sobre um produto, às vezes se sentem enganados por um dos sites nos resultados da pesquisa.
Um relatório 1-em-4 adicional se sente enganado “frequentemente” ou “sempre”.
Além disso, 25% também dizem que geralmente acabam em algum lugar inesperado que não lhes fornece o que estavam procurando ao clicar em um resultado de pesquisa.
“Em um cenário em que os consumidores têm expectativas cada vez mais altas das marcas com as quais negociam e as mantêm com padrões igualmente altos, as empresas devem garantir que a totalidade das experiências fornecidas atenda às expectativas dos clientes”, disse Dave Naffziger, CEO da Brandverity.
“Como essas descobertas mostram, uma incerteza geral de como os mecanismos de pesquisa funcionam, combinada com a ocorrência significativa de experiências on-line ruins, significa que a supervisão de programas de pesquisa paga é mais importante do que nunca para as marcas hoje”.
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