Horas extras SMX: gerenciando suas análises de negócios on-line

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Horas extras SMX: gerenciando suas análises de negócios on-line 1

No mês passado, falei na SMX East sobre o dimensionamento do gerenciamento de reputação online – especificamente análises. No final da minha apresentação, “14 dicas para dimensionar avaliações em vários locais”, fiz várias perguntas fantásticas dos participantes da sessão e queria acompanhar outras.

Como convencer os clientes a responder a comentários no Google?

Em primeiro lugar, responder às críticas dos clientes gera confiança. Quando uma empresa responde às revisões, demonstra que se importa o suficiente com seus clientes para responder a elas. Ser responsivo cria confiança não apenas na pessoa que escreveu a resenha, mas também nos futuros clientes que possam estar olhando para as resenhas ao avaliarem seus concorrentes.

Responder a comentários especificamente no Google também melhora sua visibilidade. As avaliações têm sido o sinal que mais cresce nos fatores de classificação local do Google nos últimos três anos, de acordo com o estudo anual Moz Local Search Ranking Factors. Os sinais de revisão foram esmagadores e correlacionados com classificações mais altas no Estudo de classificação de pesquisa local do Guia de SEO local de dois anos atrás. E o próprio Google cita o gerenciamento e a resposta às avaliações de clientes como um importante fator de classificação.

Observando estritamente o GMB e os comentários, os comentários negativos não seriam realmente úteis nos rankings?

O Google enfatiza que "alta qualidade, positivo (ênfase minha) as críticas dos seus clientes melhorarão a visibilidade da sua empresa e aumentarão a probabilidade de um cliente em potencial visitar sua localização. ”Portanto, estritamente falando, as críticas negativas não ajudarão.

Mas a questão maior é a seguinte: como as críticas negativas podem ajudar sua empresa além do ranking? Eles podem, se você estiver disposto a aprender com eles. Nenhum negócio é perfeito. O feedback negativo identifica as vulnerabilidades que você precisa solucionar antes que se transformem em problemas maiores.

Responder às revisões melhorando seus negócios cria um ciclo virtuoso: uma melhor experiência do cliente leva a críticas mais positivas, o que leva a uma melhor visibilidade online. Portanto, críticas curtas e indiretamente negativas podem ajudar seus rankings na pesquisa local, melhorando seus negócios. ”

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Muitos de nossos clientes gostam de nós para lidar com comentários em seu nome. Você tem alguma recomendação sobre como monetizar isso como um serviço?

Não tente gerenciar comentários manualmente, especialmente se seus clientes operam vários locais. Tentar monitorar e responder de forma adequada e rápida às revisões pode ser esmagador, a menos que você tenha uma ferramenta que faça de tudo, desde análise de sentimentos até o processamento em linguagem natural das revisões à medida que elas chegam. (Divulgação completa: minha empresa oferece uma.) Aceite minha palavra: pergunte a alguém que tentou gerenciar avaliações manualmente em escala. Eles dizem o mesmo: você precisa da ferramenta certa para gerenciar bem esse processo.

Como é um fluxo de trabalho típico na terceirização de análises? Como você integra as novas pessoas que respondem às críticas?

Primeiro, converse com seu cliente e estabeleça um protocolo para responder às críticas. O cliente vai dividir as tarefas com o parceiro de terceirização ou vai lidar com todas elas? Além disso, qual é o protocolo para escrever respostas originais em vez de usar algumas respostas pré-formatadas e acordadas? Essas (e muitas outras) são os tipos de perguntas que você precisa abordar. Obtenha o protocolo resolvido e documentado. Depois de fazer isso, a integração de novas pessoas depende de um protocolo para treiná-las.

Qual é a sua posição no fechamento de revisões? Segmentar apenas pessoas que nos dão o melhor feedback ou pedir todos seria mais benéfico?

Não faça isso. A restrição de comentários vai contra os termos de serviço do Google e a violação que pode levar você a água quente com o site mais popular do mundo. Aliás, conforme relatado em Search Engine Land, o bloqueio de comentários não afetará significativamente as classificações gerais da sua empresa. Não vale a pena o risco.

Quando as empresas pedem análises aos clientes, dizem, para atendimento urgente, que proporção de críticas positivas para negativas a empresa pode esperar?

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Se você cuida bem de seus clientes, espere uma alta proporção de críticas positivas! O importante é pedir resenhas. Não tenha medo dos negativos acontecerem. As pessoas que têm uma experiência ruim com sua empresa compartilharão críticas negativas, independentemente de você perguntar ou não. Não é como pedir críticas que gerem uma avalanche de comentários prejudiciais. Confie em mim – os clientes chateados não precisam de incentivo. Mas, às vezes, os clientes satisfeitos precisam apenas de um empurrãozinho para compartilhar o amor on-line.

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Como você combate críticas falsas e críticas negativas irrelevantes? A sinalização não é uma merda!

Revisões falsas são um problema e, sem dúvida, a sinalização de revisões tem pouco efeito em removê-las. Embora não haja garantia de que isso funcione, normalmente o melhor curso de ação para remover as análises é postar nos fóruns da GMB e esperar que Joy Hawkins ou outro especialista em produtos apóie sua causa.

Dito isto, o que você pode fazer é solicitar aos clientes que analisem seus negócios e facilitem sua execução. O aumento nas críticas autênticas contraria as críticas com spam.

Como decidimos em quais plataformas focar nossa análise? Zillow? Google? Facebook? Especialmente considerando um número limitado de transações.

Concentre-se primeiro nos amplificadores de revisão, Google e Facebook. Os amplificadores de revisão têm um impacto desordenado em sua reputação devido à sua escala e influência. É melhor se concentrar em um pequeno número de amplificadores de revisão do que se espalhar, tentando estar presente em todos os locais em que alguém deixa uma revisão.

Comece com o Google. As análises do Google têm o maior impacto em sua reputação e nas classificações de pesquisa. O Google possui 93% do mercado de buscas e, como observado anteriormente, as análises são um dos sinais mais importantes de classificação de pesquisas locais no Google. Acumular avaliações de clientes no Google é mais importante para sua reputação e visibilidade online.

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O Facebook continua sendo uma opção número dois importante para concentrar seu tempo. Pesquisas da Vendasta mostram que o Facebook é um site crítico para análises devido ao seu tráfego e volume de análises, o que é verdade na minha experiência de trabalho com clientes. Afinal, ao lado do Google e do YouTube, o Facebook é o site mais popular do mundo – e sua base de usuários está crescendo.

Depois do Google e do Facebook, escolha alguns sites verticais que pertencem ao seu setor – como o TripAdvisor para viagens e o Zillow para imóveis.

Mas em um mundo de recursos e orçamento limitados, você precisa se concentrar primeiro nos amplificadores de revisão: Google e Facebook.


As opiniões expressas neste artigo são de responsabilidade do autor convidado e não necessariamente do Search Engine Land. Os autores da equipe estão listados aqui.


Sobre o autor

Adam Dorfman é um profissional de tecnologia e marketing digital com mais de 20 anos de experiência. Sua experiência abrange todos os aspectos do desenvolvimento de produtos, além de dimensionar equipes de engenharia e produtos. Ele atua no setor de SEO e SEO local desde 1999. Em 2006, Adam co-fundou a SIM Partners e ajudou a criar um negócio que possibilitou às empresas automatizar o processo de atração e crescimento do relacionamento com os clientes em vários locais. Atualmente, Adam é diretor de produtos da Reputation, onde ele e suas equipes estão integrando o marketing baseado em localização com o gerenciamento de reputação e a experiência do cliente. Adam contribui regularmente para publicações como a Search Engine Land, participa da pesquisa Local Search Ranking Factors da Moz e fala regularmente em eventos de marketing de busca como a Search Marketing Expo (SMX) West e State of Search, bem como em eventos específicos do setor, como o HIMSS . Siga-o no Twitter @phixed.



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