Criando melhores experiências para o cliente – Best of Whiteboard Friday

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Você está ciente da experiência do seu cliente depois que ele se torna um líder? É fácil cair na mesma velha rotina de boletins, faturas e e-mails de vendas, mas para uma experiência verdadeiramente excepcional do cliente que melhora a retenção e o amor pela sua marca, você precisa ir além. Neste popular episódio do Whiteboard Friday, a sempre perspicaz Dana DiTomaso compartilha três grandes coisas que você pode começar a fazer hoje que melhorará imensamente a experiência do cliente e fará valer a pena ganhar esses leads.

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Transcrição de Vídeo

Olá, fãs do Moz. Meu nome é Dana DiTomaso. Sou o presidente e parceiro da Kick Point e hoje vou falar com você sobre a criação de melhores experiências para os clientes. Sei que no marketing muitos de nossos trabalhos giram em torno de obter leads e mais leads e por que não podemos ter todos os leads.

A experiência típica do cliente:

Mas, na realidade, a outra metade do nosso trabalho deve garantir que esses leads sejam atendidos quando se tornarem clientes. Isso é especialmente importante se você não tiver, por exemplo, um departamento de atendimento ao cliente. Se você tem um departamento de atendimento ao cliente, realmente deve estar interligado com o que eles fazem, porque normalmente o que acontece quando você trabalha com um cliente é que, após a venda, eles geralmente recebem pesquisas.

– Pesquisas

“Como fizemos? Por favor, classifique-nos em uma escala de 1 a 10”, que é uma escala enorme e meio inútil. Você é um 4, ou um 8, ou um 6. Como o que realmente diferencia isso, e como as pessoas estão escolhendo isso?

– Faturas

Em seguida, as faturas são obviamente importantes porque você precisa faturar as pessoas, principalmente se você tiver um produto grande e caro ou se for um negócio de SaaS. Mas essas faturas às vezes são meio impessoais, estranhas e talvez não ótimas.

– Boletins informativos

Talvez você tenha um boletim informativo. Fantástico. Mas o boletim é focado em vendas? Uma das coisas que vemos muito é, por exemplo, se alguém clica em um link no boletim para acessar o seu site, talvez você tenha escrito um post no blog e então eles veem uma grande janela pop-up para se inscrever no nosso site. produtos. Bem, você já é cliente e não deve mais ver esse pop-up.

O que vimos em outros sites, como o Help Scout, na verdade, faz um ótimo trabalho, é que eles têm um parâmetro de boletim no final de qualquer URL que colocarem no boletim e, em seguida, os pop-ups são suprimidos porque você está já está no boletim informativo, então você não verá um pop-up incentivando você a se inscrever ou participar do boletim, o que é uma experiência ruim.

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– e-mails de vendas

Então a última coisa são e-mails de vendas. Este é o meu favorito, e isso pode ser realmente evitado se você optar pela automação de marketing baseada em conta, em vez da automação de marketing pessoal.

Tivemos uma situação em que eu era cliente da empresa de hospedagem. Foi em meu nome que nos inscrevemos para todos os nossos clientes e, em seguida, um de nossos desenvolvedores criou uma nova conta porque ela precisava acessar alguma coisa. Então, imediatamente, os e-mails de vendas começaram, sem perceber que estamos no mesmo domínio. Já somos clientes. Eles provavelmente não deveriam estar fazendo a venda difícil para ela. Isso aconteceu várias vezes.

Portanto, verifique se você não está enviando seus clientes ou pessoas que trabalham na mesma empresa que os e-mails de vendas de seus clientes. Essa é uma experiência realmente grosseira para o cliente. Faz parecer que você não sabe o que está acontecendo. Realmente pode destruir a confiança.

Dicas para uma melhor experiência do cliente

Então, ao invés, aqui estão algumas coisas extras que você pode fazer. Quero dizer, conserte algumas dessas coisas se talvez elas não estejam funcionando bem. Mas aqui estão algumas outras coisas que você pode fazer para garantir que seus clientes saibam que você os ama e que gostaria que eles continuassem pagando seu dinheiro para sempre.

1. Siga-os nas mídias sociais

Então, a primeira coisa é segui-los no social. Então, o que eu realmente gosto de fazer é usar uma ferramenta como o FullContact. Você pode pegar os endereços de e-mail de todos, executá-los no FullContact, e ele voltará para você e dirá: “Aqui estão as contas sociais que essa pessoa possui”. Então você vai no Twitter e segue todas essas pessoas, por exemplo. Ou, se você não quiser segui-los, poderá fazer uma lista, uma lista oculta, com todas as contas sociais deles.

Então você pode ver o que eles compartilham. Uma ferramenta como Nuzzel, NUZZ para americanos, zed zed para canadenses, NUZZEL é uma ótima ferramenta em que você pode dizer: “Diga-me tudo o que as pessoas que eu sigo no social ou as coisas que essa lista específica de pessoas no social o que elas compartilhar e em que estão envolvidos. ” Então você pode ver em que seus clientes estão realmente interessados, o que pode lhe dar uma boa noção de que tipo de coisas devemos falar.

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Uma empresa que faz isso muito bem é o InVision, que é o aplicativo que permite compartilhar protótipos com os clientes, principalmente protótipos de design. Então eles têm um blog, e muito desse conteúdo é incrivelmente útil. Eles estão claramente prestando atenção aos clientes e aos tipos de coisas que estão compartilhando, com base na maneira como criam o conteúdo do blog. Então, descubra se você pode ajudar e realmente pense em como eu posso ajudar esses clientes através das coisas que eles compartilham, através das perguntas que eles estão fazendo.

Em seguida, certifique-se de assistir também a menções sem marca. Não é particularmente difícil monitorar uma lista específica de pessoas e ver se elas twittam coisas como “Eu realmente odeio meu (insira o que você é) agora”, por exemplo. Então você pode evitar isso no passe, talvez porque saiba que esse era esse cliente. “Ah, eles tiveram uma experiência ruim. Vamos ver o que podemos fazer para consertar isso”, sem dizer “ei, estávamos assistindo todos os seus movimentos no Twitter. Aqui está algo que podemos fazer para consertar”.

Talvez não seja tão assustador, mas a idéia é tentar seguir essas pessoas e prestar atenção nessas menções sem marca para que você possa evitar um cliente em potencial irritado ou um cliente que está prestes a deixar de lado o passe. Muito mais barato manter um cliente existente do que conseguir um novo.

2. Monitoramento pós-venda

Então, o próximo passo é o monitoramento pós-venda. Então, o que eu gostaria que você fizesse é criar um cliente falso. Se você tiver muitas personas de vendas, crie um cliente falso que seja cada uma dessas personas e, em seguida, esse cliente deverá receber todos os emails, faturas e tudo o mais que um cliente comum que se encaixa nesse grupo de personas deve receber.

Então dê uma olhada nessas contas. Você é incrível ou super chato? Você não ouve nada por um ano, exceto as faturas e, em seguida, “Ei, você quer renovar?” Como está a conversa entre você e esse cliente? Então, tente prestar atenção nisso. Depende da sua organização se você quiser dizer às pessoas que é isso que está acontecendo, mas você realmente deseja garantir que esse cliente não esteja recebendo tratamento preferencial.

Então, você quer ter certeza de que não é óbvio para as pessoas que esse é o cliente falso, para que elas digam: “Oh, bem, seremos muito agradáveis ​​com o cliente falso”. Eles devem receber exatamente o mesmo material que qualquer outro cliente recebe. Isso é extremamente útil para você.

3. Melhor conteúdo

Então a terceira coisa é melhor conteúdo. Eu acho que, em geral, qualquer organização deve recompensar o conteúdo de maneira diferente da atual.

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No momento, temos um grande foco em novo conteúdo, novo conteúdo, novo conteúdo o tempo todo, quando, na realidade, algumas de suas postagens com melhor desempenho podem ser antigas e talvez você deva voltar e atualizá-las. Então, o que gostamos de dizer às pessoas é o modelo de recompensa da Microsoft. Eles usaram isso para recompensar seus funcionários, e parte disso não são apenas coisas novas. Também é coisa velha. Portanto, o modo como funciona é de 33% é o que eles produziram pessoalmente.

Portanto, esse seria um novo conteúdo, por exemplo. Então 33% é o que eles compartilharam. Então pense no Slack, por exemplo, se alguém compartilha algo realmente útil, isso é ótimo. Eles seriam recompensados ​​por isso. Mas pense, por exemplo, no que você pode compartilhar com seus clientes e como isso pode ser recompensador, mesmo se você não o escreveu, ou pode criar um resumo, ou pode colocá-lo em seu boletim.

Como o que você pode fazer para agregar valor a esses clientes? Então os últimos 33% é o que eles compartilharam que outros produziram. Então, existe uma maneira de você ampliar outras vozes em sua organização e garantir que esse conteúdo seja divulgado? Certamente em marketing, e especialmente se você estiver em uma organização grande, talvez você esteja realmente isolado, talvez você seja um SEO e nem fale com as pessoas pagas, há coisas legais acontecendo por toda a organização.

Muito do que você pode trazer é levar o material produzido por outras pessoas, talvez você precise transformá-lo em algo fácil de compartilhar nas mídias sociais, ou você precise transformá-lo em um post em um blog ou em um vídeo, como o Whiteboard Friday , o que quer que funcione para você e pense em como você pode ampliá-lo e divulgá-lo aos seus clientes, porque não são apenas as mensagens de marketing que os clientes devem estar vendo.

Eles devem estar vendo todos os tipos de mensagens em sua organização, porque quando um cliente lhe dá dinheiro, não é apenas porque sua mensagem de marketing foi ótima. É porque eles acreditam na coisa que você está dando a eles. Então, reforçando essa crença através dos tipos de conteúdo que você cria, que compartilha, que descobre que outras pessoas compartilham, que compartilhou com seus clientes, muito compartilhamento, certamente você pode melhorar esse relacionamento com seus clientes e realmente transforme apenas seu cliente médio e comum em um fã de verdade, porque eles não apenas ficarão mais tempo, como é muito mais barato manter um cliente existente do que um novo, mas eles indicarão as pessoas para você , o que também é muito mais fácil do que comprar muitos anúncios ou gastar muito dinheiro e esforço em SEO.

Obrigado!

Transcrição de vídeo por Speechpad.com

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