Como usar a mídia social para sobreviver e prosperar em tempos difíceis

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O COVID-19 apresenta muitos desafios para as empresas que lutam para se manter à tona nestes tempos incertos.

Para sua sessão SEJ eSummit, Mary Davies, Presidente da Beanstalk Internet Marketing, compartilhará dicas sobre como usar a mídia social para construir conexões fortes e relacionamentos duradouros com sua base de usuários e clientes que resistirão ao teste do tempo.

Aqui está uma recapitulação de sua apresentação.

Usando a mídia social durante tempos difíceis

Conectar-se com as pessoas e focar no elemento humano pode criar fidelidade à marca que perdura não apenas durante os tempos difíceis, mas por muitos anos.

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Aqui estão três maneiras pelas quais as empresas podem fazer isso.

1. Seja uma pessoa

Fale com – não em – seus seguidores

Seguidores são amigos, não “comida”.

Lembre-se de que você vai se conectar com eles como pessoa.

Você não vai engoli-los nem tentar vender coisas para eles o tempo todo.

Uma ótima maneira de fazer isso é falar com – não com – seus seguidores.

A mídia social é o espaço deles, não seu.

Você é simplesmente um convidado e precisa respeitar isso como marca.

É um espaço onde as pessoas gostam de se reunir, compartilhar fotos de seus bebês, assistir a vídeos de gatos, postar o que comeram no jantar e coisas do gênero.

Este não é um espaço que as pessoas vão para serem vendidas.

Temos anúncios que vamos lançar sobre eles, mas não é para isso que eles estão lá.

Implemente uma regra 50/50: metade do seu conteúdo é baseado em conexão e a outra metade é promocional.

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Para encontrar esse equilíbrio, tente colocar:

  • Suas vendas impulsionam seus anúncios pagos.
  • Conteúdo do tipo de conexão em seu perfil ou página.

Você pode ir um pouco pesado nesse discurso de vendas quando estiver no espaço do anúncio. As pessoas estão esperando isso.

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Mas quando eles acessam sua página, você deseja criar um ambiente do qual eles realmente queiram fazer parte, procurar e se comunicar.

Você pode fazer isso:

  • Ter discussões sobre dicas sobre determinados tópicos.
  • Hospedagem de concursos.
  • Publicar conteúdo divertido e envolvente sobre o qual as pessoas vão querer comentar.

Empatia e relacione-se com lutas e frustrações

Quando estamos sendo uma pessoa, também precisamos reservar um tempo para criar empatia e nos relacionar com as lutas e frustrações.

A mídia social tem muitas reclamações.

Existem muitas pessoas que têm grandes sentimentos sobre o que deu errado.

Você precisa ter certeza de que, quando estiver experimentando isso como um gerente de mídia social, você terá que tentar encontrar as áreas em que possa se conectar e se relacionar com elas.

Isso os ajudará a sentir que estão sendo ouvidos e que você não é apenas a marca.

Na verdade, eles estão falando com uma pessoa do outro lado da linha.

Se reservarmos um tempo para deixá-los saber que entendemos e que estamos nos relacionando, isso quebra essa barreira.

Podemos ter uma comunicação que pode criar conexões e relacionamentos duradouros e reais.

Além disso, lembre-se de que seu longo dia não é problema deles.

Eles provavelmente estão tendo um longo dia quando estão tendo seu discurso retórico.

Há momentos em que você provavelmente está sentindo o mesmo e não está com disposição para isso.

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Mas quando você está no lado comercial, é sua função dar um passo para trás e se certificar de que está representando bem a empresa e dedicando um tempo para se relacionar com a luta que eles estão enfrentando.

Aqui está um exemplo de como podemos formar essa forte conexão quando assumimos alguma empatia e nos relacionamos com uma luta.

Empatia e relacionar

Em sua recomendação, um cliente comentou “envio super rápido, mesmo em tempos difíceis”.

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Semelhante ao que a empresa fez, você pode aproveitar esta oportunidade, não apenas dizer obrigado, mas também se relacionar com eles.

Este é um momento em que podemos ir, Ei, eu sou uma pessoa e sim, estou lutando como você. E estamos nisso juntos.

Faça parte do grupo / discussão

Comente e curta / adore comentários e análises de usuários.

É uma forma de reconhecer o tempo que levaram para se comunicar com sua marca.

Conhecer e usar a língua deles também é uma boa forma de fazer parte da discussão.

Além disso, lembre-se de soltar. Um pouco de humor ajuda muito – e seus seguidores vão gostar disso.

Use uma redação que reforce que você é uma pessoa

Você pode fazer isso:

  • Usando saudações personalizadas (por exemplo, “Obrigado por compartilhar sua foto conosco, Mary!”)
  • Usando termos como “comunidade”, “grupo”, “família”, etc. (por exemplo, “Somos muito gratos por nossa incrível comunidade!”)
  • Apresentar-se e usar seu nome nas mensagens (por exemplo, “Olá, Dave! É a Maria, em que posso ajudá-lo?”)
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Fale com eles onde eles estão

Deixe seu próprio perfil e “curta” suas postagens quando puder.

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Faça parte de uma comunidade maior patrocinando ou doando para eventos, concursos, etc.

2. Seja uma fonte de alegria

Muitas pessoas provavelmente já estão cansadas da negatividade ao redor.

Tente contribuir para tornar a mídia social um espaço feliz e positivo.

Veja como.

Ofereça às pessoas a chance de participar da positividade

No início da pandemia, algumas marcas hesitaram em fazer concursos.

Isso é o que aconteceu com um dos clientes de Davies.

Eles achavam que hospedar um concurso era muito comemorativo, um pouco alegre e ofensivo por causa da situação.

Mas ela tinha certeza de que era algo que seus seguidores gostariam de ver.

O resultado?

Ótimas respostas dos participantes.

concurso de mídia social

Nunca reaja à negatividade, encontre uma maneira positiva de responder

Sempre haverá casos em que os clientes nos procurarão com reclamações ou comentários negativos.

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Faça uma pausa, se necessário, antes de responder.

Certifique-se de estar em um bom estado de espírito para que possa entrar nessa conversa, pronto para aceitar o que está por vir.

Sempre comece com gratidão.

Você pode dizer “Obrigado por dedicar seu tempo para entrar em contato conosco”. ou “Agradecemos o feedback!”

Reconheça cada uma de suas preocupações ponto por ponto.

Isso os ajuda a sentir que você está lendo, ouvindo e entendendo suas preocupações.

Você também deve manter suas respostas simples e fáceis de digerir.

Isso os ajudará a ver que você está percebendo e ouvindo quais são as preocupações deles e está tratando cada uma de suas preocupações individuais com respeito.

Adote uma voz de marca positiva e solidária

Isso é extremamente importante e pode ser extremamente lucrativo.

Mesmo quando muitas idas e vindas estiverem envolvidas, mantenha um estilo de comunicação calmo, constante e positivo.

Seja compreensivo e verdadeiro – os clientes irão apreciar isso.

positivo e de suporte

Compartilhe feedback positivo de sua comunidade com sua comunidade

Essa é uma maneira incrível de manter essa positividade rolando em seu perfil ou página.

feedback positivo

Quando as pessoas virem que estão sendo reconhecidas, elas ficarão animadas ao ver sua crítica lá.

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Eles também verão quando não estiverem lá e dirão: “Ah, preciso escrever uma recomendação porque quero aparecer nela”.

Isso também mostra a eles que outras pessoas olham para você de uma forma positiva e gostam de você como uma marca.

Não queremos nos gabar disso.

Isso é diferente de apenas destacar uma avaliação ou depoimento, porque isso quase pode parecer uma ferramenta de vendas.

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Quando fazemos isso a esse respeito, as pessoas verão a postagem e pensarão que é uma comunidade da qual desejam fazer parte.

3. Vá acima e além

Sacrifique onde você puder para apoiar seus clientes atuais

Queremos nos concentrar em manter nossa base de clientes atual feliz.

Aqui estão algumas idéias:

  • Ofereça cupons e descontos.
  • Faça exceções às regras.
  • Ofereça planos de pagamento.
  • Dê brindes.
  • Invista na valorização do cliente.

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Destaque o que você está fazendo que os outros não estão

Queremos descobrir os obstáculos que os clientes enfrentam ao lidar com os concorrentes.

Para descobrir o que são, você pode:

  • Veja os comentários e perguntas sobre os perfis dos concorrentes.
  • Pesquise grupos relacionados para menções de nomes de concorrentes.
  • Leia Google, Yelp, Facebook, comentários atuais, etc.

Se você já está tratando dessas questões, certifique-se de destacar isso.

No comércio eletrônico, um problema comum com os varejistas online são os tempos de envio.

Este exemplo mostra como uma marca destaca isso em sua foto de capa de mídia social.

entrega rápida

O que mais pode ser feito?

Mary também compartilhou como ela administra seu negócio durante esses tempos difíceis:

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  • Reduzindo taxas para clientes de longo prazo, mesmo grátis para alguns.
  • Aumentar os serviços para impulsionar os clientes o máximo possível em tempos difíceis para que eles possam prosperar quando as coisas começarem de novo, em vez de tentar recuperar o atraso.
  • Estar disponível para conversar, não apenas sobre nossos serviços, mas como um colega empresário que pode ter empatia com o estresse atual.
  • Fazendo tudo o que pode para manter as fortes ligações que construíram com os nossos clientes, que também são “amigos”.

Resumo

Aqui está uma folha de dicas para ajudá-lo a usar a mídia social para sobreviver e prosperar em tempos difíceis.

Ser uma pessoa

  • Fale com – não com – seus seguidores.
  • Ter empatia e relacionar-se com lutas e frustrações.
  • Faça parte do grupo / discussão.
  • Use palavras que reforcem que você é uma pessoa.
  • Fale com eles onde eles estão.

Seja uma fonte de alegria

  • Ofereça às pessoas a chance de participar positivamente.
  • Nunca reaja à negatividade. Encontre uma maneira positiva de responder.
  • Adote e use consistentemente uma voz de marca positiva e compreensiva.
  • Compartilhe feedback positivo de sua comunidade com sua comunidade.

Vá além e além

  • Sacrifique onde você puder para apoiar seus clientes atuais.
  • Destaque o que você está fazendo que os outros não estão.

Assistir a esta apresentação

Agora você pode assistir ao vídeo da apresentação completa de Davies no SEJ eSummit.
Como usar a mídia social para sobreviver & # 038;  Prosperar em tempos difíceisMais recursos:


Créditos de imagem

Imagem em destaque: Paulo Bobita
Todas as capturas de tela feitas pelo autor



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