Como as SMBs podem usar dados de chamadas de 100 milhões para recuperar do COVID-19

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Esta postagem foi patrocinada pela CallRail. As opiniões expressas neste artigo são próprias do patrocinador.

A pandemia causou incerteza e bloqueios que criaram dificuldades contínuas para as pequenas e médias empresas (SMBs).

Quanto menor a empresa, maior a probabilidade de proprietários e gerentes relatarem os impactos negativos da pandemia – com 60% das pequenas empresas dizendo que foram “fortemente afetadas” contra 43% das grandes empresas.

Esse impacto também foi ilustrado pela queda no volume de chamadas entre os clientes CallRail.

CallRail fornece rastreamento e análise de chamadas telefônicas e formulários da web, atende SMBs em educação, saúde, automotivo, jurídico, financeiro, serviços domésticos, imóveis, software e tecnologia, marketing e publicidade e viagens e hospitalidade.

Durante o bloqueio, os dados do CallRail mostraram que as ligações diminuíram porque muitas empresas tiveram que fechar temporariamente ou pausar as operações para implementar medidas de segurança.

No entanto, conforme as SMBs começaram a reabrir no final da primavera e no início do verão, vimos o volume e a duração das chamadas aumentar – revelando que os consumidores estavam interessados ​​em fazer negócios novamente.

Observamos essa descoberta em nosso relatório: 100 milhões de chamadas telefônicas mostram como as pequenas e médias empresas estão se adaptando a uma pandemia.

O envolvimento do cliente é um sinal positivo, mas as empresas também devem ser pró-ativas ao fazer suas reviravoltas porque as recessões anteriores levaram anos para se recuperar e as pequenas empresas foram as mais afetadas.

A recessão causada pela pandemia era imprevisível, e também seu desfecho.

No entanto, acreditamos que os dados de chamadas podem oferecer alguns insights úteis para SMBs que estão tentando se recuperar e prosperar após o bloqueio.

Aqui estão algumas conclusões que observamos a partir dos dados.

1. Use ferramentas como o Google Meu Negócio para se conectar com os clientes

Os dados coletivos de chamadas da CallRail de pequenas e médias empresas em vários setores revelam que o volume de chamadas dos clientes diminuiu 26% entre o final de fevereiro e meados de abril.

Isso coincidiu com o fechamento temporário de negócios “não essenciais”.

Durante a pandemia, os consumidores aproveitaram o Google Meu Negócio para encontrar informações com segurança sobre as empresas da região, incluindo fechamentos ou mudanças no horário.

Os dados da CallRail mostram que houve um aumento de 61% nas chamadas do Google Meu Negócio entre janeiro e julho deste ano.

É importante que as pequenas e médias empresas agora aproveitem ao máximo as ferramentas como o Google Meu Negócio, que as conecta aos clientes que procuram seus produtos e serviços.

As SMBs representam cerca de 48% da economia dos Estados Unidos, portanto, sua viabilidade é importante para seus funcionários, clientes e o país como um todo.

2. Interaja com seus clientes on-line e por telefone

O ressurgimento de ligações para pequenas e médias empresas em todos os setores mostra que os clientes têm dúvidas e querem falar sobre negócios.

No início de julho, o volume de chamadas para clientes CallRail aumentou 27% em relação ao pico dos níveis pré-pandêmicos.

“Uma vez que as empresas obtiveram seu dinheiro PPP ou retomaram as operações, muitas se voltaram para o marketing para gerar leads e volume de clientes”, explica Allison Reinert, parceira sênior de marketing da Cardinal.

“Se você dirige uma empresa que depende de clientes pessoais para sobreviver, é essencial que os consumidores escolham você em vez da concorrência. É aqui que o marketing e a publicidade podem ajudar. ”

Embora a primeira etapa para a recuperação seja envolver os clientes por meio de marketing e publicidade para que saibam que você ainda está no mercado, há mais a fazer para fazer com que esses clientes voltem – especialmente à medida que a pandemia continua.

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Automotivo foi um setor em que a duração média das chamadas caiu para 2,2 minutos durante o bloqueio, mas subiu para 2,7 minutos em meados do verão, depois que a maioria dos estados e empresas começaram a reabrir.

A duração média da chamada antes do COVID-19 era de 2,5 minutos, indicando que os clientes têm mais dúvidas quando ligam.

A indústria automotiva também registrou um maior volume de chamadas após o bloqueio, outra indicação de que os clientes estão buscando o máximo de informações possível sobre produtos e procedimentos de segurança por telefone antes de visitar pessoalmente as concessionárias.

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Gayle Rogers, fundadora e CEO da Atomic Agency, explica que antes do COVID, os compradores de automóveis normalmente faziam muitas pesquisas online e até ligavam, mandavam emails ou conversavam com a concessionária antes de aparecer para ter uma conversa pessoalmente.

Ele observa que mais da metade dos compradores de automóveis chegaram sem nenhum registro de compromisso ou contato com a concessionária.

“Agora”, diz ele, “com restrições do tipo ‘abrigo no local’ e as pessoas temendo os espaços públicos, acho que mudaram as conversas para o telefone. Eles estão gastando mais tempo fazendo perguntas ao telefone do que apenas aparecendo. ”

3. Esteja presente e consistente em todos os canais

Embora os estabelecimentos tenham reaberto desde o bloqueio, muitos clientes ainda estão incertos sobre como e quando é seguro visitar os locais físicos, bem como quais procedimentos e precauções de segurança devem ser adotados.

A chave para resistir à tempestade COVID-19 para SMBs será fornecer experiência superior ao cliente e manter as linhas de comunicação – online, por telefone e pessoalmente abertas para os clientes.

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Até 65% dos consumidores disseram que baseiam a probabilidade de comprar de uma marca em como a marca administra sua resposta à pandemia.

Para ajudar a aumentar a confiança de que você está gerenciando bem a crise, certifique-se de transmitir quais são seus procedimentos de segurança para saneamento e distanciamento social em todos os pontos de contato, como:

  • Emails.
  • Gravações de voz.
  • Sinalização no local da sua empresa.

As compras online aumentaram 25% durante a pandemia, mas muitos clientes ainda desejam interação humana.

Algumas respostas são fáceis de fornecer online, como horários e opções de coleta ou entrega.

Mas algumas perguntas – como aquelas sobre estoque ou novos processos de compra e protocolos de segurança – podem ser melhor respondidas por telefone, onde você pode fornecer detalhes personalizados ou abordar questões de acompanhamento.

Conforme os clientes passam a contar com mais canais, é cada vez mais importante fornecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais.

Os clientes desejam uma transição suave entre o engajamento na web, telefone e pessoalmente.

CallRail fornece dados de chamadas em tempo real para que você possa rastrear e comparar os resultados das campanhas, sejam da web ou de fontes offline.

A partir daí, você pode aprender mais sobre o que está repercutindo nos clientes e aplicar esses esforços em todos os canais.

Os dados de chamadas CallRail oferecem ainda mais insights que podem ser úteis para pequenas e médias empresas enquanto buscam colocar os negócios de volta nos trilhos.

Para ler o relatório completo, baixe o relatório completo da CallRail, “100M Phone Calls Show How SMBs Are Adapting in a Pandemic.”

Como as SMBs podem usar dados de chamadas de 100 milhões para recuperar do COVID-19


Créditos de imagem

Imagem em destaque: Imagem de CallRail. Usado com permissão.
Fotos In-Post: Imagens de CallRail. Usado com permissão.



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